为配合创建全国级“巾帼文明岗”活动，开展优质服务，为全区农合行

树立文明优质服务的典范，特制定本细则：

容态规范方面：

1.衣冠要整洁，挺括，钮扣齐全，扣好，不卷裤挽袖，未做到的每次扣2分。

2.职工进入岗位，要保持良好的精神状态，工作时间把脚翘到桌子上或倚坐在桌子上，或无故伏卧在桌子上的，每次扣2分。

3.仪容打扮朴实自然，端庄大方，工作期间涂猩指甲油，洒浓香水，带下坠耳环，染彩发，留胡子，戴墨镜，穿袒胸露背服装的，每次（天）扣2分。

以上三项年内累计发现5次另作处理（包含经济处罚，调离营业部及下岗等处理）。

行为规范方面：

1.要求做到提前5分钟到岗，做好营业前的各项准备工作，无故迟到或早退每5分钟扣2分，以此类推，半小时以上按旷工半天处理，无故擅自缺勤按旷工论处（因故不能及时上班，应用电话向负责人请假）。

2.上班时间无故擅自离岗，每次扣5分，（特殊情况经批准指定人员临时代班后方能离开）。

以上二项年内累计发现5次另作处理。（同上）

1.临柜时间吃零食，无故串岗，大声喧哗，每次扣2分。

2.临柜不戴工号牌的每次扣2分。

3.非工作电话，无故电话聊天的，非特约汇兑等业务需要，擅自拨打传真电话的发现一次扣5分。

4.态度粗暴，恶意中伤客户的，经查实每次扣10分，情节严重影响恶劣的严肃处理。

5.擅自泄露客户存款秘密的，经查实每次扣10分

语言和服务规范方面：

按照“巾帼文明岗”考评细则要求做到，因未做到规范服务的，语言粗暴，引起客户不满，争吵或向上级投诉的或被上级部门，新闻单位“明查暗访”批评的，扣10分，情节严重的从重处罚。

遵纪安全方面：

1.必须无条件服从领导的分配，调配，不服从的每次扣5分。

2.大家应团结一致，共同发展，对那些搞不团结的，搞小圈子的，经核实，对主要责任人每次扣5分，其他人酌情扣分，情节严重的从重处罚。

3.行政值班日如脱岗，除按旷工论处外，再每次扣5分。

4.认真执行会计，出纳，押运基本制度，严格操作程序，各种登记规范，业务处理迅速，及时，不拖沓，因违规操作而造成的差错后果自负，发现一次违规操作现象扣2分。

5.营业终了，现金，有价单证，重要空白凭证，印章等必须扫数入库，不得遗留在办公现场，发现一次扣2分。

6.及时开启，关闭报警器，监控等安防设施及电脑等业务设施，损坏的及时报告，修复，违反一次扣2分。

电脑操作员按规定及时修改操作密码，并及时记录，违反一次扣2分。

7.主办会计对各网点的库存现金，重要空白凭证不少于每月一次的检查，主任不少于每月一次的检查（任抽一个网点），未做到的每次扣2分。

8.营业部应不良行为被社会，外界，新闻单位曝光的，与客户发生纠纷引起不良影响的；发生重大经济，刑事案件及影响较大的安保等其他案件的，除追究当事人责任外，营业部领导班子每次扣10分，具体根据责任大小再酌情分摊。

9.信贷人员违反信贷纪律，故意刁难客户的，发现一次扣2分，情节严重的从重处罚。 以上各项操作规章制度及其他已有明确规定的制度等如被上级职能部门检查发现的，每一项另扣责任人1分。

环境卫生方面：

1.营业厅卫生要保持长期净洁，发现污垢，纸屑要及时并按规定次数清理，未做到的每次扣2分。

2.营业终了，各人负责整理好自己的办公桌，擦好盖好电脑用品，文具放置整洁有序，与营业无关的物品不得放在工作台上，检查发现放置零乱，桌面，电脑积垢的每次扣2分。

3.营业终了，值日员（实行卫生轮流值日员制度），打扫好全场的室内和环境卫生，擦好柜台，玻璃门，做到地面无纸屑杂物，柜台无灰台，玻璃门明亮，未打扫的扣2分，打扫不合格的扣1分。

4.值日员在营业终了后必须全面检查并关牢后门窗，离开时室内无人的，关闭全部电器，设好“110”报警器，室内尚有人的，由最后离开人关闭电器，设好“110”报警器，发现未关门窗，未关电器，未设“110”的，查明责任人，扣5分。

政治业务技能方面：

营业部每年要进行两次以上的政治思想评审及业务技能考核，考试，总分不合格扣4分，每门不合格扣2分，并作最多扣10分处理（另详）。

年度点评：

1.对年内累计扣分达到6分（含）以下，提出警示，达到6分

2.以上按全年平均奖金总额的百分制比例扣罚，并根据扣分高低作为职工聘用竞争上岗的主要依据之一。为弘扬正气，鼓励先进，鞭策后进，对有优良表现或较大贡献者（如见义勇为，挽回制止集体资财损失，合理化建议并产生较好效益的等），可给予2-20分不等奖励，并给予一定经济鼓劢。

以上考核细则由“巾帼文明岗”岗长具体组织实施，营业部正副总经理全面总负责，具体考核办法另行下发。